IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR - это технология интерактивного голосового меню, которая широко используется в разных сферах бизнеса. Ее применяют для обслуживания клиентов и оптимизации работы call-центров в банках, интернет-провайдерах, торговых, производственных и транспортных компаниях, медицинских учреждениях, социологических организациях, интернет-магазинах и прочих отраслях. Использование IVR-сервисов позволяет экономить время и упрощать процесс предоставления услуг клиентам, а также уменьшать затраты на персонал для постоянных call-центров. Компании, которые внедрили эту технологию, получают значительную выгоду в виде эффективности и прибыльности бизнеса.
Конкретные примеры использования голосового меню IVR свидетельствуют о том, что эта технология является необходимой для предоставления услуг в текущих реалиях. Например, при контакте с call-центром банка через IVR-сервис клиент может быстро узнать информацию о тарифах на банковские продукты, выбрать соответствующий и совершить операцию без общения с оператором. Организации, занимающиеся социологическими исследованиями, используют IVR для проведения анкетирования и опросов. Транспортные компании позволяют своим клиентам проверять расписание и бронировать билеты через IVR-сервисы. В интернет-магазинах клиент может получить информацию о товаре и произвести заказ, не обращаясь к оператору.
IVR-технология значительно повышает удобство обслуживания клиентов, уменьшает затраты на персонал и повышает эффективность работы бизнеса. Таким образом, использование голосового меню IVR является одним из важнейших моментов для успешного развития любого бизнеса.
IVR или Interactive Voice Response – это технологическое решение, которое позволяет взаимодействовать с клиентом посредством голосовых команд. Оно широко используется в банках и операторах связи для автоматического обеспечения клиентов необходимой информацией.
Общая схема работы IVR довольно проста. Когда клиент звонит в компанию, голосовой робот приветствует его и предлагает выбор одного из нескольких вариантов дальнейших действий. После этого происходит распознавание голосовых команд, и затем система автоматически направляет звонок в нужное подразделение – отдел продаж, техническую поддержку или к личному менеджеру.
Отметим, что голосовое меню также имеет ряд других преимуществ. Во-первых, оно существенно уменьшает нагрузку на операторов компании и позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно. Во-вторых, IVR-система снижает расходы на обслуживание клиентов.
Итак, IVR-технология позволяет клиентам быстро получать необходимую информацию, не связываясь с операторами. Благодаря ей компании могут обрабатывать большое количество звонков, экономить свои ресурсы и улучшать качество обслуживания клиентов.
HR-отделы компаний по всему миру используют голосовое меню, чтобы упростить коммуникацию со своими сотрудниками. Этот сервис может ответить на множество вопросов, которые часто возникают у работников, например "Где найти заявление на отпуск?" или "Как запросить справку?". Он также может информировать сотрудников об изменениях в процедуре подачи документов. Кроме того, этот сервис может помочь HR-менеджерам при подборе новых сотрудников. Теперь не нужно лично обзванивать соискателей, чтобы подтвердить запись на собеседование – это может сделать автоматический голосовой сервис.
Если ваша компания работает в нескольких регионах, использование федерального номера, начинающегося на 8-800, будет особенно удобным и актуальным решением. Кроме того, интерактивное голосовое меню - отличный помощник почти в любой сфере бизнеса. Этот сервис помогает автоматизировать типовые задачи, что освобождает персонал от выполнения лишних операций, снижает трудозатраты и повышает качество обслуживания. Но, чтобы добиться эффективной работы этого сервиса, необходимо настроить его функционал правильно и использовать все его возможности в полной мере.
ОАО «МТТ» предлагает готовое решение для бизнеса под названием VoiceBox. Этот голосовой робот может заменить call-центр или взять на себя функции отдела продаж. Со своей стороны, директор департамента маркетинга ОАО «МТТ», Сергей Маслов, подчеркивает, что успех применения IVR часто зависит от технических возможностей продукта.
Сервис VoiceBox может совершать звонки, принимать входящие вызовы одновременно по нескольким линиям, отправлять SMS и генерировать отчеты. Настройка VoiceBox является простой и удобной. Сборка рабочих сценариев осуществляется в личном кабинете, что позволяет легко создавать скрипты из готовых опций для решения конкретных задач бизнеса. В случае необходимости сценарий можно легко изменить.
Важным преимуществом VoiceBox является его эффективность - он может совершать до 18 000 звонков в час. При этом стоимость голосового робота составляет от 1,5 рубля за минуту.
Кроме того, VoiceBox быстро интегрируется с CRM компании и автоматически получает информацию о клиентах из базы. Все разговоры записываются, и их результаты фиксируются в виде удобных отчетов. Данные о количестве звонков и отправленных SMS, а также информацию об ответах клиентов можно получить на почту или просмотреть в личном кабинете.
ОАО «МТТ» является одним из крупнейших российских телекоммуникационных компаний. Помимо VoiceBox, компания предлагает облачные решения для бизнеса. Качество продуктов компании подтверждено сертификатом международного стандарта ISO 2001-9001. Однако стоит отметить, что стоимость услуг приведена только для ознакомления и актуальна на май 2021 года.
Как работает голосовое меню IVR: основы телефонно-компьютерной интеграции
Голосовое меню IVR (interactive voice response) основано на технологии телефонно-компьютерной интеграции. Для его реализации необходимы только ПК с установленным программным обеспечением и подключенная к нему телефонная линия. Когда звонящий нажимает клавишу на телефоне, поступает тональный сигнал, который программа распознает и обрабатывает.
Это самый простой вариант IVR-автоответчика. Однако, более продвинутые системы используют множество различных технологий для расширения функционала голосового меню.
Например, за счет технологии распознавания речи, звонящий может вводить информацию не только путем тонального набора, но и с помощью голосовых сообщений. При вводе текста с клавиатуры, с помощью синтеза речи, формируется речевой сигнал.
Кроме того, более совершенные IVR-системы позволяют записывать разговоры и создавать отчеты, что полезно для контроля работы сотрудников, обучения персонала и анализа продаж. В свою очередь, интеграция с внешними базами данных позволяет крупным компаниям, использующим CRM, удобно вносить результаты контактов в систему.
Наконец, IVR-автоответчики также могут принимать и отправлять SMS-сообщения. Каждый из этих инструментов составляет важную часть расширенных IVR-систем, установка которых может оказаться крайне полезной для бизнеса.
Интерактивное голосовое меню – прекрасное решение для компаний, которые хотят повысить качество своего обслуживания клиентов и сократить расходы на персонал. Ниже мы рассмотрим основные преимущества этого решения.
Экономия времени сотрудников. Интерактивная голосовая система позволяет автоматически маршрутизировать входящие вызовы, тем самым экономя время сотрудников и уменьшая вероятность ошибок при переводе звонков. А если все сотрудники заняты, система поставит входящий звонок в очередь.
Снижение расходов. IVR берет на себя часть работы сотрудников контакт-центра, что позволяет работодателю сократить штат своего персонала. Более того, многие рутинные действия, такие как получение информации по условиям обслуживания или замена тарифа мобильного оператора, клиент может выполнить самостоятельно, пользуясь инструкциями голосового меню.
Удобство для клиентов. Внедрение IVR позволяет повысить скорость обслуживания клиентов и сократить время ожидания ответа. Это особенно важно для тех, кто не может ждать долго или имеет срочный запрос.
Снижение потерь конверсии. Отлично организованная система IVR позволяет сохранить клиентов за счет предоставления качественного сервиса. Многие потенциальные покупатели могут уйти к конкурентам, если не получат удовлетворительного ответа на свой вопрос.
Обеспечение непрерывного обслуживания. Голосовое меню для телефонии работает круглосуточно, что позволяет клиенту получить быстрый ответ на свой вопрос, даже в нерабочее время.
Дополнительные возможности для рекламы. Возможно настроить IVR таким образом, чтобы клиент, ожидающий ответа, мог прослушать рекламные сообщения о компании.
Сокращение количества ошибок при телефонном обслуживании. Автоматизация с помощью IVR исключает человеческий фактор и повышает качество сервиса.
Как можно заметить, внедрение интерактивного голосового меню – выгодное решение, которое поможет компаниям сократить расходы на персонал и повысить качество обслуживания клиентов. Узнать стоимость подключения голосового меню можно на сайте провайдера.
Отличаются готовостью к использованию и минимальным количеством настроек, которые придется проводить самостоятельно. Готовые решения обычно включают в себя базовый набор опций и настройки голосового меню.
Интернет-магазины Голосовое меню IVR может существенно упростить процесс обработки заказов в интернет-магазине и повысить уровень обслуживания клиентов. С помощью голосового меню можно организовать автоматическое оформление заказа или получение информации о наличии товара на складе, а также предоставить клиентам возможность связаться с оператором.
Автосалоны Клиенты автосалонов часто обращаются с вопросами о наличии автомобилей в наличии и условиях приобретения. Голосовое меню IVR позволяет автоматически предоставлять такую информацию клиенту и направлять его на нужный отдел для получения более подробной консультации.
Медицинские учреждения Голосовое меню IVR широко используется в медицинских учреждениях: позволяет направлять пациентов на нужное отделение клиники, записываться на прием к врачу, узнавать расписание работы и телефонный номер необходимого специалиста.
Сервисы бронирования Туристические компании и гостиничные сервисы могут использовать голосовое меню IVR для бронирования номеров и получения информации о наличии свободных мест на рейсах.
Банки В банковской сфере голосовое меню IVR используется для предоставления клиентам возможности проверки баланса, перевода денег и оплаты кредитных карт.
Таким образом, голосовое меню IVR широко применяется в различных сферах бизнеса и является эффективным инструментом для упрощения и автоматизации процессов обработки заказов, обслуживания клиентов и внутрикорпоративного общения.
В настоящее время интернет-провайдеры используют множество инструментов для обеспечения высокого качества сервиса и удовлетворения потребностей своих клиентов. Один из таких инструментов - это IVR (Interactive Voice Response), который является автоматизированным голосовым меню.
С помощью IVR, провайдеры могут напоминать своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщать об изменениях тарифов, а также предупреждать о возможной блокировке доступа к интернету. Кроме того, с помощью IVR можно проводить опросы для получения обратной связи от клиентов и узнать о причинах, приведших к отключению услуг.
Внедрение IVR позволяет повысить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению уровня лояльности клиентов к провайдеру услуг интернета. Этот инструмент является эффективным способом коммуникации между клиентами и интернет-провайдерами, который приносит пользу всем сторонам.
IVR-технологии являются неотъемлемой частью онлайн-торговли. Они могут помочь в решении множества задач, связанных с процессом продаж. Например, голосовой робот может ответить на наиболее часто задаваемые вопросы клиентов, подтвердить заказ, обновить его статус, а также выслать SMS с подробностями доставки. К тому же, IVR способен напомнить клиентам о незавершенных покупках, произвести опросы по качеству товаров и обслуживания и даже рассказать о специальных предложениях.
Один из лидеров рынка исследований, Forrester Research, установил, что до 60% входящих звонков магазинов можно обрабатывать автоматически с помощью IVR-технологий. При этом эксплуатация такой системы обходится в 5 раз дешевле, чем оплата труда операторов. А учитывая тот факт, что более 70% абонентов предпочитают решать свои вопросы с помощью интерактивного голосового меню, IVR-технологии являются наиболее эффективным инструментом взаимодействия магазинов с клиентами.
Использование голосовых роботов с интерактивным голосовым меню поможет освободить сотрудников от рутинной работы и даст им возможность заняться более важными задачами.
Сфера услуг доставки
IVR системы в сфере доставки выполняют те же задачи, что и в онлайн-торговле. Они позволяют освободить сотрудников от необходимости ответа на стандартные вопросы, информировать клиентов о статусе заказа, подробностях доставки и т.д. Кроме этого, голосовое меню может проводить анкетирование для оценки качества работы специалистов.
Медицинские учреждения начинают внедрять новую технологию - голосовых роботов, которые помогут в организации работы клиник и обслуживанию пациентов. Новые голосовые устройства упростят жизнь администраторам, которые больше не будут тратить время на звонки клиентам для напоминания о записи к врачу, переносе встреч или уточнении времени приема.
Голосовой робот также сможет дать полезную для пациентов информацию о местоположении и графике работы учреждения, а также провести анкетирование о качестве обслуживания. Эта новая технология увеличит эффективность работы медицинских учреждений и сделает жизнь пациентов более удобной.
Автомобильные дилеры
Сейчас все больше и больше автодилеров переходят к использованию голосовых роботов в своей работе. Один из наиболее значимых примеров - отправка клиентам SMS-сообщений со списком дат и времени ТО, с последующим напоминанием о записи в нужный момент. Кроме того, эти роботы могут реактивировать незавершенные заявки и освободить сотрудников от потенциальных забот, связанных с ответами на типовые вопросы. Более того, руководители могут использовать голосовых роботов для контроля работы своих специалистов.
Фото: freepik.com