Короли ресепшн: искусство отельного администрирования

Роль администратора в отеле стала темой дискуссии на первом заседании студенческого научного кружка «Администрирование отеля», которое провела 2 октября 2019 г. преподаватель кафедры естественных дисциплин, сервиса и туризма Казанского кооперативного института Галина Мурзаева для студентов первых и вторых курсов специальности «Гостиничный сервис».

Сегодня по работе администратора постояльцы могут сделать вывод о классе и респектабельности гостиницы. Поэтому владельцам отелей следует ответственно и вдумчиво подойти к вопросу выбора соискателя на такую вакансию. Этой архиважной позиции посвятили первое заседание научного кружка «Администрирование отеля» на кафедре ЕДСиТ его участники.

От администратора во многом зависит желание гостя остаться в отеле, именно его называют «лицом отеля», именно с администратором происходит первый контакт гостя, именно он способен на многое, применяя свои знания, профессиональные качества и навыки.

Администратор относится к контактной группе персонала, поэтому к нему предъявляются высокие требования: внешний вид, грамотная речь, знание психологии, знание иностранного языка, умение работать на компьютере.

Сотрудник на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе. Как известно, второго шанса произвести первое, самое сильное впечатление в природе не существует.

Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля: подобрать номер, заказать такси и многое другое. Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и другие организационные вопросы.

Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7. Причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить нестандартную ситуацию), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).

В ходе заседания кружка студенты полностью погрузились в процесс изучения стандарта приема гостя. Участники прочувствовали сущность своей будущей профессии, им было интересно попробовать себя в роли администратора. Руководитель кружка не только рассказывала о функциональных обязанностях администратора и его роли в структуре отеля, но и дала возможность закрепить некоторые профессиональные навыки на стойке, ведь кружок проходил в лаборатории «Гостиничного сервиса» на факультете среднего профессионального образования ККИ.

Студенты убедились, что разноплановость функций администратора предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу.

«Заседание кружка прошло на позитиве, в рабочей обстановке. Можно смело сказать, что именно на заседаниях предметных кружков и создаются условия для развития творческих способностей, интеллектуального потенциала ребят, осуществляется их мотивация на учебу и личностный рост», - комментирует по итогам занятия руководитель кружка, преподаватель кафедры естественных дисциплин, сервиса и туризма Казанского кооперативного института Галина Мурзаева.